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◎測驗類別:債權委外催收人員專業能力測驗

◎報名資格:凡對於金融機構應收債權之催收業務有興趣者,均歡迎報名參加(不限資格)。

◎測驗科目:

債權基礎法規(一節,90分鐘)

 

◎測驗題型:共80題(均四選一,單選)

◎測驗方式:電腦應試

◎測驗時間:2013.10.30(三)

◎準備用書:

宏典《債權委外催收人員證照速成》(101年7月最新版)

 

【宏典】債權委外催收人員證照速成(2012年7月最新版),考後便宜賣,只要225元!(含運280元)

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◎準備時間:一、兩天

◎合格標準:成績達70分為合格

◎測驗分數:75

◎難度:

(這張證照蠻簡單的,除了法規要記一下外,有很多都是基本常識。我到考試當天還有半本沒念完,後來快速瀏覽過去後,就過了~~)

 

◎準備心得:

 

這是一張相對容易的證照,入手難度很低,簡單的看過一遍書有印象就應該可以過了,不需要在考前太過緊張或擔心。親愛的朋友們,如果想要衝證照數讓自己看起來比較厲害的話,這張債權催收就放心的報名考試去吧!

 

這張證照由於東展並沒有出參考書,而金研院的又要六百多元,比報名費還貴,所以我最後就選擇沒有用過的宏典參考書。

 

我是第一次用宏典的考照書,感覺有點像是在看高中時期的理化課本,旁邊的邊條會留白,然後會有一些奇妙的角色不時的冒出來解說。

 

以女生的觀點來說,宏典還蠻可愛的,而且有不少的邊條都有重點提醒,讀累的時候還頗有療癒感。我想,如果下一張證照東展的書比宏典貴的話,我會考慮使用宏典的考照書替代吧(思)。

 

小小亂入一下,宏典的銀行題庫超級值得購買的,幾乎每個想考銀行的人都人手一本,投資報酬率很高=v=

 

若真要說宏典考照書有什麼缺點,大概就是因為留白的邊條關係,而讓內文的字型較小,所以看久了有時候會眼花(也可能是我的問題)。至於,東展除了外匯那本以外,其他本的字應該都有12,所以看起來還挺舒服的。

 

當然,以上純粹是對兩家的講義邊排的小小個人感想。每個人的閱讀習慣不同,見仁見智囉。

 

這張證照卡在我正準備去泰國玩的前一天,所以真的是無心準備,一直到考試當天還有半本沒有碰過。幸好考試時間是下午,所以就利用早上把後半段給飆完了,也很開心能在出國前順利過關,讓我心無罣礙的去玩^^

 

此外,比較特別的是,金研院公布的測驗內容有五項,分別是催收基礎法規介紹、催收準則與紀律規範、個人資料保護法與催收規範、消費者保護法介紹、客訴處理及控管。

 

但是宏典只有重點整理只有四篇,分別是催收法規基礎介紹、催收準則與紀律法規、個人資料暨消費者保護、客訴處理與控管。可是如果仔細看,兩者都是一樣的,所以不用太過擔心喔。

 

接下來,是慣例的準備心得簡化版分享時間。

(其實已經越來越不簡化了QAQ)

 

○●

 

若時間充裕,又有實務經驗或相關底子的人,建議可以準備一、兩天;完全沒有概念的人,可適用細讀的方式,準備一個禮拜以上。可以的話,盡可能全部念過一遍,特別要注意法規的部分。客訴控管如果真的來不及,可以簡單翻過就好。

 

1. 債權基礎法規

 

首先,這張證照比較難的部分在於法規數字的背誦,法規主要又可以分為兩大部分。一是一般的法律,即是民法、刑法、強制執行法等,二是委外催收與個資法的相關法條。

 

以下基本的概念我就不詳列了,僅列式較重要的筆記法規部分,因為是筆記,所以可能要看過書才看得懂我在寫什麼喔。

 

○●

 

一、催收基礎法規介紹

1. 一般請求權,「十五年」內不行使而消滅。

2. 利息、紅利、租金、贍養費、退職金及其他一年或不及一年之定期給付債權,因「五年」不行使而消滅。其他債權,如住宿飲食費、墊款等,因「兩年」間不行使而消滅。

3. 法定利率無約定者,以「5%」計。

4. 約定利率逾「12%」者,經一年後,債務人得隨時清償原本。但需於一個月前預告債權人。

5. 約定利率過週年「20%」者,債權人對超過之部分,無請求權。

6. 複利禁止

 

7. 「五年」間不行使抵押權者,其抵押權消滅。

→約定確定之時日:自抵押權設定時起,不得逾「三十年」。

→未約定確定之時日:自請求之日起,經「十五日」為其確定時日。

8. 繼承的魔法數字是「三個月」。

9. 訴狀,應與言詞辯論應有「十日」就審時間。

10. 民事訴訟法的不變期間為「二十日」。支付命令「三個月」內不能送達債務人者,失其效力。支付命令與確定判決有同一效力。

11. 小額訴訟:「十萬」以下。

 

12. 假扣押:金錢;假處分:金錢以外。

13. 強制執行的暫緩執行之期限不得逾「三個月」,延緩以「一次」為限。若債權人執行法院通知不於「十日內」聲請續行者,視為撤回強制執行之聲請。

14. 債權分配:承受之日一日前、分配表做成之日一日前,以書狀聲明之。

15. 拍賣的部分很重要,可說是必考,要念熟喔!

 

二、催收準則與紀律法規

16. 不良資產之定義及備抵呆帳最低提列標準:(必考,請注意!)

授信分類

足額擔保部分

無擔保部分

提列備抵呆帳最低標準

正常授信

(扣除對於我國政府機關之債權餘額)

0.5%

應予注意

超過清償期

1-12

超過清償期

1-3

2%

可望收回

超過清償期

12

超過清償期

3-6

10%

收回困難

-

超過清償期

6-12

50%

收回無望

 

超過清償期

12

100%

 

 

17. 逾期放款:三個月,轉入催收款「六個月」,要分清楚。轉入催收款者,「停止計息」。

18. 在銀行法的規定下,一定以上金額之案件,應經「三分之二」以上董事出席,出席董事「四分之三」以上同意。

→比較:評議決定(第三章):1/2+1/2

→比較:預審委員(第三章):三人以上,全體2/3同意

19. 委外作業事項不含「授信審核之准駁,客戶及關係人之對保簽章作業。」不能複委託。

20. 金融機構申請應收債權催收作業之委外,確認受託機構應具備之資格:主管機關允許、律師、會計師事務所(不得虧損過資本額三分之一)

 

21. 電話拜訪或錄音應保存「六個月」以上。

22. 催收人員不能違反的規定請看過一遍,很好記,但應該會考在選項裡!

23. 金融機構受理客戶客訴應親自處理,處理時間以「不超過三個營業日」為原則。

24. 稽核作業及催收作業流程要有一個概略的印象,即應可回答相關題目

25. 出售不良債權的應注意事項與聯徵中心不良紀錄揭露期間,請注意。

26. 更生及清算程序要搞清楚。

27. 消費者是指「五年」內未從事營業活動或從是小規模營業活動之自然人。小規模營業則是指,營業額平均每月新台幣「二十萬元」以下者。

 

三、個人資料暨消費者保護

這部分應該看過一遍就有印象,我列有關數字的部分出來。

 

28. 損害賠償請求權:得知2年內不行使消滅/不知5年內不行使消滅。

→被害人無法證明實際損害額:每一事件NT500~20000

→多人受害:最高賠償「二億元」(團體訴訟20人以上)

→准駁之決定─答覆、閱覽:15日

                    補充、刪除、停止:30日

29. 受理當事人請求之處理期限:15/15、30/30(日)

30. 定型化契約,審閱期「三十日」。

      →效力比較:個別磋商>定型契約

31. 消費爭議:申訴、調解、消費訴訟

32. 懲罰性賠償金→故意:三倍以下

                        →過失:一倍以下

33. 催收異議:債務人「七日」內以書片通知金融機構。

34. 當催收損害消費者權益,金融機構收到消費者申訴,於申訴之日起「十五日」內妥善處理之。

35. 金融消費者保護法的主管機關為「行政院金融監督管理委員會」。

36. 金融消費者就金融消費爭議事件應先向金融服務業提出申訴,金融服務業應於收受申訴之日起「三十日」內為適當之處理,並將處理結果回覆給消費者。若金融服務業不處理,消費者得於收受處理結果或期限屆滿之日起「六十日」內,向爭議處理機構申請評議。

37. 金融消費者得於評議成立之日起「九十日」之不變期間內,申請爭議處理機構將評議書送法院核可。爭議處理機構應於受理前述之日起「五日內」送到所在地管轄法院。

38. 評議書經法院核可者,與「民事確定判決」有同一效力。

 

四、客訴處理與控管

看到這部分的題目,基本上有「客戶永遠是對的」基礎常識就可以拿到七成分了。如果真的來不及看,這部分只要翻翻就可以幾乎拿到全部的分數。

 

39. 客訴處裡的兩大法寶:冷靜+誠意

40. 解決問題的關鍵:情緒+溝通

41. 內部客戶與外部客戶的定義請分清楚

42. 顧客需求的三層次DHD:DEMAND、HOPE、DREAM。會問哪個不是。

43. 顧客滿意的四接點:環境、資訊、產品、人。最關鍵的是「」。

44. CS的4P:PRODUCT、PEOPLE、PROCESS、PROGRESS。同樣問哪個不是。

45. SWOT:STRENGTH、WEAKNESS、OPPORTUNITY、THREAT。問哪個不是。

46. 服務的性質與特徵:無形、不可儲存、生產與消費並存、品質差異。

47. 服務品質的五大決定因素:可靠度、反應度、保證、同理心、有形化。遇到兩題,算是必考了吧!

48. 服務品質的五GAP:企業與消費者間(缺口一)、企業認知與服務設計(缺口二)、服務設計與服務傳送(缺口三)、服務傳送與外界溝通(缺口四)、實際與期望(缺口五)。最好連第幾缺口都一起記,必考!

49. 艾森豪原理:客訴是A任務(重要且緊急)。

50. 金融服務業的大石頭是?求穩、求好、求快、求成長(注意順序)。

51. PAC:PARENT、ADULT、CHILD。

52. 催收人員必修8Q:IQ(智力商數)、EQ(情緒商數)、AQ(逆境商數)、MQ(道德商數)、BQ(美力商數)、CQ(創意商數)、RQ(危機商數)、SQ(微笑商數)

 

◎補充:

※承攬人就承攬關係之報酬及其墊款,其請求權因「兩年」間不行使而消滅。

※抵押權人聲請拍賣抵押物時,應向「拍賣物所在地」之法院聲請。

※依消費者債物清理條例規定,更生及清算事件,由「債務人住所地」之地方法院專屬管轄。

※非公務機關對個人資料之利用,有何情形得為特定目的以外之使用?特別注意「為增進公共利益」。

※服務的本質:「認識您自己」。

※戴明曾說:「確保品質的方法並不是來自於檢驗,而是來自於不斷地『流程改善』。」

※處理客訴的五大要訣:耐心多一點、態度好一點、動作快一點、補償多一點、「層次高一點」。

※說話者時:說清楚、講明白

  聽者三清原則:聽清楚、問清楚、記清楚。最厲害的溝通是傾聽

 

○● 

 

剩下還有一些零碎且基本的東西,都是看過就會有的觀念,我就不多加贅述。總之這張證照的重點就是擺在法規的部分,法規看完了,就不用太擔心了。同樣的,若是電腦應試的題目有記憶錯誤的地方也請見諒,我已經盡力了(嘆)

 

這篇分享因為受訓的關係所以拖了很久,也寫得非常長。總之,很感謝您耐著性子看到最後,希望我的準備心得能對您有所助益。願您考試順利,一起加油吧!

 

 

茉帕(2013.11.23)

 

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留言列表 (13)

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  • 悄悄話
  • 小緁
  • 公喜你考上土銀!! 所以現在在土銀嗎?

    你好久沒發文了!
  • 嗯,最近身體不太舒服又要準備考試,有空會再發文。
    還請您見諒。

    mopa 於 2014/01/31 20:25 回覆

  • 小緁
  • 新年快樂阿,哎,新的一年 身體就不舒服哦,希望你快好起來!

    我也算你讀者,雖然沒有每天看XD 但有想到都會來逛逛^^
  • 嗯,這次流感真的好很慢,從過年到現在都還沒好……

    謝謝你的關心,這波忙完會儘快更新的。

    mopa 於 2014/02/06 19:57 回覆

  • 訪客
  • 土銀也會要求考試嗎?(證照或是其他要求)
  • 就是簡章上要求的那幾張要在試用期前考到。
    你可以Google一下金研院的簡章喔~~

    mopa 於 2014/02/06 20:00 回覆

  • 訪客
  • 大大您好,我今年也想加入土銀的大家庭中~不知道今年會招嗎? 不知道有沒有什麼內部消息XD
  • 聽說好像會,但可以預想名額不會太多。要趕緊準備筆試囉~~
    加油!

    mopa 於 2014/05/19 21:56 回覆

  • 訪客
  • 第48項打成服裝設計囉XD
  • 感謝您,已經改好囉~~

    mopa 於 2014/08/10 18:45 回覆

  • 雅雅
  • 很感謝
  • 不客氣,希望我的分享對您有所幫助喔。考試加油~~

    mopa 於 2014/08/10 18:46 回覆

  • 悄悄話
  • 6
  • 太感謝了~~~~~
  • 訪客
  • thankS!
  • 悄悄話
  • 真心不騙
  • TKS 你一定是正妹
  • Isla
  • 謝謝你的筆記 好用心啊!!