靜茉帕然

◎測驗類別：債權委外催收人員專業能力測驗

◎報名資格：凡對於金融機構應收債權之催收業務有興趣者，均歡迎報名參加(不限資格)。

◎測驗科目：

債權基礎法規(一節，90分鐘)

◎測驗題型：共80題(均四選一，單選)

◎測驗方式：電腦應試

◎測驗時間：2013.10.30(三)

◎準備用書：

宏典《債權委外催收人員證照速成》(101年7月最新版)

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◎準備時間：一、兩天

◎合格標準：成績達70分為合格

◎測驗分數：75

◎難度：★

(這張證照蠻簡單的，除了法規要記一下外，有很多都是基本常識。我到考試當天還有半本沒念完，後來快速瀏覽過去後，就過了~~)

◎準備心得：

這是一張相對容易的證照，入手難度很低，簡單的看過一遍書有印象就應該可以過了，不需要在考前太過緊張或擔心。親愛的朋友們，如果想要衝證照數讓自己看起來比較厲害的話，這張債權催收就放心的報名考試去吧！

這張證照由於東展並沒有出參考書，而金研院的又要六百多元，比報名費還貴，所以我最後就選擇沒有用過的宏典參考書。

我是第一次用宏典的考照書，感覺有點像是在看高中時期的理化課本，旁邊的邊條會留白，然後會有一些奇妙的角色不時的冒出來解說。

以女生的觀點來說，宏典還蠻可愛的，而且有不少的邊條都有重點提醒，讀累的時候還頗有療癒感。我想，如果下一張證照東展的書比宏典貴的話，我會考慮使用宏典的考照書替代吧(思)。

小小亂入一下，宏典的銀行題庫超級值得購買的，幾乎每個想考銀行的人都人手一本，投資報酬率很高=v=

若真要說宏典考照書有什麼缺點，大概就是因為留白的邊條關係，而讓內文的字型較小，所以看久了有時候會眼花(也可能是我的問題)。至於，東展除了外匯那本以外，其他本的字應該都有12，所以看起來還挺舒服的。

當然，以上純粹是對兩家的講義邊排的小小個人感想。每個人的閱讀習慣不同，見仁見智囉。

這張證照卡在我正準備去泰國玩的前一天，所以真的是無心準備，一直到考試當天還有半本沒有碰過。幸好考試時間是下午，所以就利用早上把後半段給飆完了，也很開心能在出國前順利過關，讓我心無罣礙的去玩^^

此外，比較特別的是，金研院公布的測驗內容有五項，分別是催收基礎法規介紹、催收準則與紀律規範、個人資料保護法與催收規範、消費者保護法介紹、客訴處理及控管。

但是宏典只有重點整理只有四篇，分別是催收法規基礎介紹、催收準則與紀律法規、個人資料暨消費者保護、客訴處理與控管。可是如果仔細看，兩者都是一樣的，所以不用太過擔心喔。

接下來，是慣例的準備心得簡化版分享時間。

(其實已經越來越不簡化了QAQ)

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若時間充裕，又有實務經驗或相關底子的人，建議可以準備一、兩天；完全沒有概念的人，可適用細讀的方式，準備一個禮拜以上。可以的話，盡可能全部念過一遍，特別要注意法規的部分。客訴控管如果真的來不及，可以簡單翻過就好。

1. 債權基礎法規

首先，這張證照比較難的部分在於法規數字的背誦，法規主要又可以分為兩大部分。一是一般的法律，即是民法、刑法、強制執行法等，二是委外催收與個資法的相關法條。

以下基本的概念我就不詳列了，僅列式較重要的筆記法規部分，因為是筆記，所以可能要看過書才看得懂我在寫什麼喔。

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一、催收基礎法規介紹

1. 一般請求權，「十五年」內不行使而消滅。

2. 利息、紅利、租金、贍養費、退職金及其他一年或不及一年之定期給付債權，因「五年」不行使而消滅。其他債權，如住宿飲食費、墊款等，因「兩年」間不行使而消滅。

3. 法定利率無約定者，以「5%」計。

4. 約定利率逾「12%」者，經一年後，債務人得隨時清償原本。但需於一個月前預告債權人。

5. 約定利率過週年「20%」者，債權人對超過之部分，無請求權。

6. 複利禁止。

7. 「五年」間不行使抵押權者，其抵押權消滅。

→約定確定之時日：自抵押權設定時起，不得逾「三十年」。

→未約定確定之時日：自請求之日起，經「十五日」為其確定時日。

8. 繼承的魔法數字是「三個月」。

9. 訴狀，應與言詞辯論應有「十日」就審時間。

10. 民事訴訟法的不變期間為「二十日」。支付命令「三個月」內不能送達債務人者，失其效力。支付命令與確定判決有同一效力。

11. 小額訴訟：「十萬」以下。

12. 假扣押：金錢；假處分：金錢以外。

13. 強制執行的暫緩執行之期限不得逾「三個月」，延緩以「一次」為限。若債權人執行法院通知不於「十日內」聲請續行者，視為撤回強制執行之聲請。

14. 債權分配：承受之日一日前、分配表做成之日一日前，以書狀聲明之。

15. 拍賣的部分很重要，可說是必考，要念熟喔！

二、催收準則與紀律法規

16. 不良資產之定義及備抵呆帳最低提列標準：(必考，請注意！)

17. 逾期放款：三個月，轉入催收款「六個月」，要分清楚。轉入催收款者，「停止計息」。

18. 在銀行法的規定下，一定以上金額之案件，應經「三分之二」以上董事出席，出席董事「四分之三」以上同意。

→比較：評議決定(第三章)：1/2+1/2

→比較：預審委員(第三章)：三人以上，全體2/3同意

19. 委外作業事項不含「授信審核之准駁，客戶及關係人之對保簽章作業。」不能複委託。

20. 金融機構申請應收債權催收作業之委外，確認受託機構應具備之資格：主管機關允許、律師、會計師事務所(不得虧損過資本額三分之一)

21. 電話拜訪或錄音應保存「六個月」以上。

22. 催收人員不能違反的規定請看過一遍，很好記，但應該會考在選項裡！

23. 金融機構受理客戶客訴應親自處理，處理時間以「不超過三個營業日」為原則。

24. 稽核作業及催收作業流程要有一個概略的印象，即應可回答相關題目。

25. 出售不良債權的應注意事項與聯徵中心不良紀錄揭露期間，請注意。

26. 更生及清算程序要搞清楚。

27. 消費者是指「五年」內未從事營業活動或從是小規模營業活動之自然人。小規模營業則是指，營業額平均每月新台幣「二十萬元」以下者。

三、個人資料暨消費者保護

這部分應該看過一遍就有印象，我列有關數字的部分出來。

28. 損害賠償請求權：得知2年內不行使消滅/不知5年內不行使消滅。

→被害人無法證明實際損害額：每一事件NT500~20000

→多人受害：最高賠償「二億元」(團體訴訟20人以上)

→准駁之決定─答覆、閱覽：15日

                    補充、刪除、停止：30日

29. 受理當事人請求之處理期限：15/15、30/30(日)

30. 定型化契約，審閱期「三十日」。

      →效力比較：個別磋商>定型契約

31. 消費爭議：申訴、調解、消費訴訟

32. 懲罰性賠償金→故意：三倍以下

                        →過失：一倍以下

33. 催收異議：債務人「七日」內以書片通知金融機構。

34. 當催收損害消費者權益，金融機構收到消費者申訴，於申訴之日起「十五日」內妥善處理之。

35. 金融消費者保護法的主管機關為「行政院金融監督管理委員會」。

36. 金融消費者就金融消費爭議事件應先向金融服務業提出申訴，金融服務業應於收受申訴之日起「三十日」內為適當之處理，並將處理結果回覆給消費者。若金融服務業不處理，消費者得於收受處理結果或期限屆滿之日起「六十日」內，向爭議處理機構申請評議。

37. 金融消費者得於評議成立之日起「九十日」之不變期間內，申請爭議處理機構將評議書送法院核可。爭議處理機構應於受理前述之日起「五日內」送到所在地管轄法院。

38. 評議書經法院核可者，與「民事確定判決」有同一效力。

四、客訴處理與控管

看到這部分的題目，基本上有「客戶永遠是對的」基礎常識就可以拿到七成分了。如果真的來不及看，這部分只要翻翻就可以幾乎拿到全部的分數。

39. 客訴處裡的兩大法寶：冷靜+誠意。

40. 解決問題的關鍵：情緒+溝通。

41. 內部客戶與外部客戶的定義請分清楚。

42. 顧客需求的三層次DHD：DEMAND、HOPE、DREAM。會問哪個不是。

43. 顧客滿意的四接點：環境、資訊、產品、人。最關鍵的是「人」。

44. CS的4P：PRODUCT、PEOPLE、PROCESS、PROGRESS。同樣問哪個不是。

45. SWOT：STRENGTH、WEAKNESS、OPPORTUNITY、THREAT。問哪個不是。

46. 服務的性質與特徵：無形、不可儲存、生產與消費並存、品質差異。

47. 服務品質的五大決定因素：可靠度、反應度、保證、同理心、有形化。遇到兩題，算是必考了吧！

48. 服務品質的五GAP：企業與消費者間(缺口一)、企業認知與服務設計(缺口二)、服務設計與服務傳送(缺口三)、服務傳送與外界溝通(缺口四)、實際與期望(缺口五)。最好連第幾缺口都一起記，必考！

49. 艾森豪原理：客訴是A任務(重要且緊急)。

50. 金融服務業的大石頭是？求穩、求好、求快、求成長(注意順序)。

51. PAC：PARENT、ADULT、CHILD。

52. 催收人員必修8Q：IQ(智力商數)、EQ(情緒商數)、AQ(逆境商數)、MQ(道德商數)、BQ(美力商數)、CQ(創意商數)、RQ(危機商數)、SQ(微笑商數)

◎補充：

※承攬人就承攬關係之報酬及其墊款，其請求權因「兩年」間不行使而消滅。

※抵押權人聲請拍賣抵押物時，應向「拍賣物所在地」之法院聲請。

※依消費者債物清理條例規定，更生及清算事件，由「債務人住所地」之地方法院專屬管轄。

※非公務機關對個人資料之利用，有何情形得為特定目的以外之使用？特別注意「為增進公共利益」。

※服務的本質：「認識您自己」。

※戴明曾說：「確保品質的方法並不是來自於檢驗，而是來自於不斷地『流程改善』。」

※處理客訴的五大要訣：耐心多一點、態度好一點、動作快一點、補償多一點、「層次高一點」。

※說話者時：說清楚、講明白。

  聽者三清原則：聽清楚、問清楚、記清楚。最厲害的溝通是傾聽。

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剩下還有一些零碎且基本的東西，都是看過就會有的觀念，我就不多加贅述。總之這張證照的重點就是擺在法規的部分，法規看完了，就不用太擔心了。同樣的，若是電腦應試的題目有記憶錯誤的地方也請見諒，我已經盡力了(嘆)

這篇分享因為受訓的關係所以拖了很久，也寫得非常長。總之，很感謝您耐著性子看到最後，希望我的準備心得能對您有所助益。願您考試順利，一起加油吧！

茉帕(2013.11.23)